Konflikte glaube ich nicht unbedingt, das Lieblingsthema von allen, aber trotzdem ein Thema, womit wir uns alle auseinandersetzen müssen. Gerade wo Menschen zusammenkommen, da gibt es eben auch Konflikte, und die gilt es super zu bearbeiten. Als kleine Hinweise werden wir uns heute zum Thema Online-Konfliktlösung austauschen. Das bedeutet, es geht darum, wie ihr Konflikte oder eine gute Konfliktkultur schaffen könnt für eure Organisation. Wenn ein persönliches Treffen nicht möglich ist, möchte ich natürlich nicht damit ausdrücken, dass ein digitales Konfliktlösungsgespräch einem Präsenztreffen vorgeschoben werden sollte. Darum geht es hier nicht. Tatsächlich ist es, je mehr persönlich ihr miteinander in das Klärungsgespräch kommen könnt, desto besser. Aber natürlich, manchmal müssen wir ehrlich sein, können wir nicht alle Leute an einen Tisch holen, weil sie räumlich so weit auseinander sind oder weil es einfach aus unterschiedlichen Gründen nicht geht.
Gerade in den Momenten, in denen ihr euch nicht persönlich treffen könnt, um einen Konflikt zu bearbeiten, genau diesen Momenten möchte ich mich heute mit euch widmen und dass wir einfach mal schauen, was habt ihr eigentlich für Möglichkeiten im digitalen Raum, um Konflikte zu lösen. Denn besser, als auf das persönliche Treffen im nächsten Jahr zu warten, ist es natürlich, den Konflikt anzugehen. Auch im digitalen Raum haben wir Möglichkeiten dazu.
Ich wurde eben ja schon ganz wunderbar angekündigt, und vielleicht war die ein oder andere Person auch schon in den anderen Webinaren, die wir in dieser Reihe gehalten haben, dabei. Deswegen nur ganz kurz der Hintergrund im Zusammenhang mit dem Webinar zur Konfliktlösung. Mein Hintergrund ist, dass ich diesen Verein gegründet habe, und das sind junge Menschen aus der ganzen Welt. Wir haben Menschen aus Ostafrika dabei, wir haben Menschen aus Europa und aus Amerika dabei, und das ist natürlich überhaupt nicht möglich, dass wir uns treffen, um einen Konflikt zu lösen. Aber natürlich, ihr könnt euch das vorstellen, wie es auch in anderen Teams oder anderen Organisationen gibt. Es gibt Meinungsverschiedenheiten, es gibt Konflikte, es gibt unterschiedliche Stimmungen, und die müssen wir digital klären, weil es auch gar keinen anderen Weg gibt.
Dieses Wissen gebe ich seit 2019 im Rahmen von Verlinkt weiter, und weil mich das Thema digitale Konflikte so sehr interessiert, habe ich im letzten Jahr eine Weiterbildung zur Online-Mediations-Universität gemacht. Das ist tatsächlich das Thema, was mich sehr bewegt, und das ist auch das Konzept, das ich euch heute vorstellen möchte, wie ihr eure Konflikte bearbeiten könnt.
Es gibt ganz viele unterschiedliche Lösungsstrategien für Konflikte. Ich finde aber, das ist ein super Modell, das sich auch leicht digital übertragen lässt und sehr schnell zu lernen ist. Da möchte ich euch einfach eine kleine Orientierung geben.
Was ich heute mit euch bearbeiten möchte: Bevor wir starten, schauen wir uns einmal an, was eigentlich ein Konflikt ist, damit wir auch hier alle über das Gleiche sprechen. Was steckt eigentlich hinter einem Konflikt? Dann gucken wir uns die verschiedenen Konfliktlösungsstrategien an. Ihr kennt vermutlich selbst ganz unterschiedliche, und da schauen wir mal an, was es gibt und welche vielleicht auch häufiger, welche weniger häufig im digitalen Raum auftreten. Dann moderiere ich einen Konflikt, und dann haben wir es natürlich hoffentlich geschafft, dass wir den digitalen Konflikt gemeistert haben. Das sind heute die vier Punkte, und wir haben natürlich noch ganz viel Zeit, dann am Ende eure Fragen zu besprechen.
Also lasst uns loslegen. Was ist denn ein Konflikt? Ihr habt ja eben schon den Chat genutzt; wir können alle den Chat miteinander lesen. Wer traut sich denn mal, eine kleine Definition in den Chat zu schreiben? Ich werde währenddessen mal ein bisschen lesen. Schreibt mal rein, was ist ein Konflikt? Eine kleine Definition.
Die ersten Antworten kommen rein. Eine Person hat geschrieben: „Eine Spannung.“
Jetzt kommen auch langsam „eine Meinungsverschiedenheit“ und „zwei unterschiedliche Positionen“. Wenn Meinungen auseinandergehen, dann habe ich auch eine Meinungsverschiedenheit zu einem Thema, die auf eine persönliche Ebene geht.
Eine andere Person sagt: „Heftige Auseinandersetzung, unterschiedliche Interessen, die mindestens zwei Parteien daran hindern, zu einer gemeinsamen Lösung zu finden.“ Unterschiedliche Interessen oder Meinungen – da gibt es ganz viele Definitionsangebote.
Ich habe euch mal eine Definition mitgebracht. Es gibt verschiedene, ich finde aber die sehr hilfreich, weil sie uns gleich hilft, den Konflikt besser zu verstehen.
Ein Konflikt oder die Definition, die ich am schönsten finde, ist eine Spannungssituation, in der voneinander abhängige Parteien versuchen, vereinbare oder scheinbar unvereinbare Ziele zu erreichen oder gegensätzliche Handlungspläne zu verwirklichen, die auf dasselbe Ziel führen sollen.
Lasst uns das mal ganz genau angucken. Ich habe mir jetzt mal die wichtigsten Punkte hier in dieser Definition fett markiert. Das heißt, es ist wichtig, dass eine Spannung entsteht, und die Spannung entsteht, weil die Parteien voneinander abhängig sind. Das können zwei sein, es müssen aber auch nicht zwei sein. Das kann eine Abhängigkeit sein zwischen mir und meinem Nachbarn – das ist der Klassiker. Wir sind voneinander abhängig, weil wir nebeneinander wohnen, und das wird sich so schnell nicht ändern.
Für eine Person, die mir total gleich ist und mit der ich nicht zusammenarbeite, da haben wir eben nicht so viele Abhängigkeiten, und da kann vermutlich auch kein Konflikt entstehen. Das führt auch dazu, dass gerade in Freundschaften, in Beziehungen, in Teams, in Gruppen – also überall dort, wo Menschen Abhängigkeiten haben, das sind eben die Orte, wo Konflikte entstehen können.
Und dann gibt es die zwei Möglichkeiten, wie man unterschiedliche Konflikte haben kann. Das eine ist, dass wir unterschiedliche Ziele verfolgen – also da, wo wir hingehen wollen, das ist ganz unterschiedlich. Die eine Person möchte gerne ein Sommerfest feiern, die andere Person möchte gerne ein Winterfest feiern. Wir wollen digital zusammenarbeiten, wir wollen analog zusammenarbeiten, oder wir haben das gleiche Ziel und haben ganz unterschiedliche Handlungspläne, wie wir zu diesem Ziel kommen wollen.
Das heißt, wir wollen vielleicht unser Sommerfest finanzieren. Die eine Person möchte Kuchen verkaufen auf dem Sommerfest, die andere Person möchte gerne einen Förderantrag schreiben. Vielleicht fehlen die Ressourcen, man kann nicht beides gleichzeitig umsetzen, und dann entsteht eben der Konflikt. Was ist jetzt die bessere Strategie, um das gleiche Ziel zu erreichen?
Das bedeutet, wenn wir einen Konflikt haben, merken wir als Erstes, dass es irgendwie dicke Luft im Raum ist. Meistens merken wir nur so, dass oberflächlich ein Konflikt besteht. Wenn wir mit einem Konflikt arbeiten müssen, müssen wir in allererster Linie diesen Konflikt einmal analysieren und nicht einfach mit hochrotem Kopf in den Konflikt reinsteigen und mit Brüllen mitdiskutieren oder was auch immer da passiert.
Dabei helfen euch die folgenden drei Fragen, die angelehnt sind an die Definition, die wir eben gesehen haben. Die erste Frage ist: Wer ist eigentlich involviert in diesem Konflikt? Wer ist euer Wär? Welche Person, welche Parteien spielen eigentlich mit? Und das ist wichtig, dass ihr anguckt, was sind eigentlich die Kernparteien, die eben in diesem Konflikt involviert sind. Häufig bilden sich dann auch Teams, oder der Konflikt wächst, und mehr und mehr Leute werden involviert. Aber für euch ist es wichtig, wer ist eigentlich involviert in den Konflikt?
Und wenn es zur Konfliktlösung geht, ist es auch total wichtig, dass ihr guckt, wer hat denn auch die gewisse Entscheidungsmacht. Häufig, wenn Leuten ein Konflikt unangenehm ist, ist es sehr leicht, einen Stellvertreter für mich in das Konfliktlösungsgespräch zu schicken, und mit dieser Person kommen wir eventuell gar nicht weiter. Das heißt, als allererste Linie guckt ihr mal, mit wem müsste ich mich an den Tisch setzen, um das zu lösen.
Dann die zweite Frage ist: Worum geht es in dem Konflikt? Also was ist eigentlich das Thema von unserem Konflikt? Und was da spannend dabei ist, ist, dass es ganz häufig – ich glaube, in den meisten Fällen – das eigentliche Ziel, also der eigentliche Grund, warum wir uns streiten, bei den Konfliktparteien gar nicht der gleiche ist. Ganz häufig hat jeder seinen eigenen Punkt, den er eben in diesem Konflikt mit reinträgt, was eben zu so einem Unmut führt.
Wir haben so eine Art – vielleicht kennt ihr den Ausdruck „Stellvertreterkrieg“ – also wir führen eben diesen Konflikt aus über ein Thema, worüber wir uns einig sind. Aber das, was wir in uns tragen, kann sehr wahrscheinlich auch einfach ein anderes Thema sein, womit wir uns hier auseinandersetzen.
Was natürlich auch den Unterschied macht bei Konflikten, ist: Was ist meine Strategie, einen Konflikt zu lösen? Da gucken wir im nächsten Kapitel, also im nächsten Themenblock, noch mal intensiver drauf. Ganz egal, für welche Strategie wir uns entscheiden, hat das natürlich Auswirkungen darauf, wie der Konflikt sich weiterentwickelt und wie der Konflikt gelöst wird.
Das heißt, ob ich mich jetzt mit einer Person streite oder in eine Diskussion gerate, die offen und sehr reflektiert mit mir darüber sprechen kann, ist natürlich etwas ganz anderes als mit einer Person, die das abblockiert und mit der ich überhaupt gar nicht den Konflikt auf einer Ebene mit ihr angehen kann. Da könnt ihr euch wahrscheinlich sehr gut vorstellen, wie unterschiedlich sich diese Konflikte entwickeln.
Und deshalb kann man das noch viel extremer im digitalen Raum leben als im analogen. Gerade Strategien wie sich zurückziehen und nicht mehr erreichbar zu sein, das geht natürlich im digitalen Raum viel einfacher als jetzt mit dem Nachbarn, der natürlich direkt nebenan wohnt und sich nicht so leicht zurückziehen kann. Obwohl, um ehrlich zu sein, ich kenne auch ein paar Nachbarn, die sich ganz wunderbar in ihrem Haus verstecken können.
Genau, wir haben [Musik]. Das ist das, was ich eben versucht habe auszudrücken mit diesen Stellvertreterkriegen. Wir haben ganz häufig einen sichtbaren Konflikt, den wir nach vorne legen. Das heißt, der Sachkonflikt – hier geht es vielleicht darum, dass ich das Gefühl habe, dass wir uns immer zu spät verabreden. Unsere Mitgliederversammlungen sind immer viel zu spät, und für mich ist das schwierig. Ich habe das Gefühl, ich fühle mich nicht gehört.
Das heißt, der Konflikt, den ich provoziere, ist im Grunde der, zu sagen: „Unsere Mitgliederversammlung ist mir viel zu spät, und ich möchte gerne …“ Und anderen ist es vielleicht zu früh. Dann haben wir hier diese unterschiedlichen Interessen dahinterstehen. Natürlich gibt es noch ganz andere Interessen, die ich jetzt gar nicht direkt kommuniziert habe. Vielleicht geht es darum, dass ich nicht weiß, wie ich meine Kinder betreuen bekomme. Vielleicht habe ich das Gefühl, dass ich gar nicht richtig gefragt wurde, als die Uhrzeit festgelegt wurde, und habe das Gefühl, dass gar kein richtiges Interesse an meinen Gefühlen und an meinen Interessen bestand, als diese Uhrzeit festgelegt wurde.
Es kann natürlich auch sein, dass ich bestimmte Beziehungsprobleme mit dem Vorstand habe oder mit der Person, die diese Mitgliederversammlung organisiert hat, und möchte sie im Grunde damit zum Ausdruck bringen. Es kann auch sein, dass ich vielleicht ganz persönliche Probleme in mir selber habe, die gar nicht mit dem Umfeld zu tun haben – eine Erkrankung oder ein anderes Problem, das mich dazu führt, dass mir dieser Termin überhaupt nicht gut passt und das in mir einfach Unmut auslöst. Es kann an Werten liegen, es kann also wirklich an einem Mangel an Informationen sein. Vielleicht bin ich sauer, dass wir uns jetzt abends treffen, und ich wollte das eigentlich früher machen, habe aber gar nicht mitbekommen, dass es vorher eine Abstimmung gab über die Uhrzeit, wann wir uns treffen. Und ich bin jetzt sauer, weil ich nicht gefragt wurde.
Also ihr seht, es gibt ganz unterschiedliche Gründe, warum man hinter einem eigentlichen Konflikt stehen kann, und das kann bei unterschiedlichen Parteien auch ganz unterschiedliche Hintergründe geben. Da können verschiedene Sachen gemischt sein. Und wenn wir mal ehrlich sind, glaube ich, gibt es auch viele Konflikte, wo wir selber erst einmal kurz innehalten müssen, um zu gucken, was ist eigentlich gerade mein eigener Hintergrund. Es ist viel leichter, gefühlt über diesen Sachkonflikt zu reden, als tatsächlich sich selber auf den Weg zu machen und zu überlegen, welche Hintergründe habe ich denn dahinter und was beschäftigt mich eigentlich tatsächlich, und das offenzulegen.
Eine ganz besondere Form, die es noch gibt im digitalen Raum zur Konfliktbearbeitung, ist das Ghosting. Vielleicht habt ihr davon schon mal gehört. Ghosting ist im Grunde eine ganz gute Überleitung jetzt gleich zu Konfliktlösungsstrategien. Es ist eine Möglichkeit, einem Konflikt aktiv aus dem Weg zu gehen. Tatsächlich ist es so, dass die Organisationen, mit denen ich arbeite, gar nicht so sehr zu mir kommen, weil sie sagen: „Hey Jana, wir streiten uns andauernd online.“ Tatsächlich ist die Resonanz eher: „Jana, wir streiten uns eigentlich nie online.“ Also es ist immer alles Friede, Freude, Eierkuchen, alle sind fröhlich beieinander, und die Konflikte sind vielleicht unterschwellig zu spüren oder man hört es über andere, aber sie kommen nicht auf den Tisch. Das ist tatsächlich eine Gefahr, und ich glaube, das liegt zum einen daran, dass wir nicht genau wissen, wie wir die im digitalen Raum Konflikte ansprechen und bearbeiten können, und zum anderen liegt es auch daran, dass es sehr, sehr leicht ist, eben Ghosting zu betreiben.
Ghosting bedeutet, dass eine Person eben wie ein Geist einfach verschwindet, und das können wir in der Präsenz nicht so gut machen. Also wenn ihr in einem Nachbarschaftsverein engagiert seid, ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass ihr euch zufällig im Supermarkt wieder trefft. Das heißt, ich kann euch nicht ghosten. Ich kann nicht einfach aus eurem Leben verschwinden. Dafür sind unsere Lebensrealitäten zu nah. Aber was ich sehr gut machen kann, wenn ich jetzt hier in Neustrelitz sitze und ihr sitzt vielleicht in München, dann ist es sehr leicht für mich, einfach aus eurem Leben zu verschwinden, indem ich einfach alle Kontakte abbreche und nicht mehr zu den Meetings erscheine und einfach nicht mehr reagiere.
Das ist tatsächlich häufig ein Ausdruck dafür, wenn wir nicht genau wissen, wie wir einen Kontakt oder über einen Konflikt digital bearbeiten können, dass Leute dazu tendieren, einfach sich zurückzuziehen und zu verschwinden, statt diesen Konflikt anzugehen.
Genau, lasst uns mal anschauen, was gibt es denn eigentlich für unterschiedliche Strategien? Also welche Strategien gibt es, wenn wir uns jetzt nicht fürs Ghosting entscheiden?
Wenn wir an die unterschiedlichen Strategien denken und uns anschauen wollen, womit wir uns dann mit Konflikten auseinandersetzen, wäre es mir wichtig, dass wir vorher ein bisschen an unserem Mindset, also unserer Einstellung zu Konflikten, arbeiten. Wir haben jetzt ganz viel darüber gesprochen, wie schwer Konflikte sind und wie anstrengend auch Konflikte sind und dass Leute verschwinden können, die aus der Organisation rauskommen. Ich würde gerne jetzt einmal mit euch gemeinsam sammeln: Was sind eigentlich die positiven Effekte von Konflikten? Was ist das Gute daran? Warum lohnt es sich, einen Konflikt anzugehen und zu lösen?
Eben wurde auch einmal reingeschickt eine Frage: „Warum sind Konflikte unangenehm?“ Genau das wollen wir uns mal anschauen. Was sind eigentlich die Chancen? Lasst uns das mal umdrehen. Hier kommt es: Veränderungen, Stress wird abgebaut, neue Lösungen werden gefunden, Wachstum. Ich finde auch den Namen „Wachstumsschmerz“ ganz nett. Man lernt die gegenseitigen Werte besser kennen, Transformation, Veränderung, Verbindung. Natürlich führt ein Konflikt auch zu mehr Verbindung, Klärung, Zusammenwachsen. Neue Wege – eure Organisationskultur wird vielleicht sogar in Frage gestellt, und ihr habt die Möglichkeit, daraus zu lernen.
Spannungen – ich finde auch einfach dieses Gefühl, wenn ein Konflikt da ist, klaut einem ja ganz viel Energie, wenn er falsch gemanagt wird. Aber stellt euch mal vor, ihr nutzt diese Energie, die euch fehlt bei so einem Konflikt, einfach auch mal, um nach vorne zu gehen und das zu nutzen, neue Ziele zu setzen. Vertrauen wird geschaffen, man wird ehrlich. Dieser erfrischende Regen nach dem Unwetter finde ich auch ein schönes Bild. Der eigene Horizont wird erweitert. Manchmal ist man ja auch ganz überrascht darüber, dass es einen Konflikt jetzt gab, den hat man gar nicht erwartet. Man hilft, seine eigene Meinung zu überdenken. Besseres Teamwork.
Genau, also Konflikte haben eine ganz wichtige Rolle. Ich habe jetzt hier ein paar, die für mich so die wichtigsten sind, aufgeführt. Also einmal: Das Wachstum und die Entwicklung fördert die Kreativität, weil ihr plötzlich neue Eindrücke habt, neue Werte, neue Ideen. Immer wenn ein Konflikt aufkommt, das ist natürlich auch so eine kleine Herausforderung, um Neues zu denken. Eure Beziehungen werden gestärkt, vor allen Dingen, wenn sie gut gemanagt werden. Und natürlich wird auch euer Selbstbewusstsein gestärkt. Das ist aber nur ein kleiner Ausschnitt aus all dem, was ihr da schon alles gesammelt habt.
Und was vielleicht auch wichtig zu wissen ist: Ein Konflikt ist ein fester Bestandteil für Teams, die sich zusammenfinden. Ich arbeite ganz gerne mit den fünf Phasen des Teambuildings. Wir werden da jetzt nicht ganz so tief einsteigen, aber wenn ihr dafür interessiert seid, könnt ihr gerne gucken, da habe ich ein ganzes Webinar zu. Aber ihr könnt mal schauen, dass diese Konfliktphase einfach ein ganz fester Bestandteil für alle Teams ist, die sich zusammenkommen und sich zusammen entwickeln.
Dieser Konflikt ist einfach ganz wichtig, dass ihr als Gruppe einmal auch eure Positionen, eure Werte und eure Art und Weise der Zusammenarbeit besprechen könnt. Das heißt, ein Team ist eigentlich nur ein gutes Team, wenn es auch mal gestritten hat oder wenn es auch mal Diskussionen gab. Es muss nicht der dramatische Krieg ausbrechen, aber zumindest die Möglichkeit zu haben, dass ihr eine gute Diskussion führen konntet und dass ihr wisst, wie ihr mit Konflikten umgehen könnt, ist einfach total wichtig für euch als Team.
Jetzt würde mich mal interessieren – das haben wir ja gesehen: Konflikte sind wichtig, wir sind uns alle total einig darin, dass man Konflikte angehen muss, dass man Konflikte lösen muss. Und jetzt würde ich euch mal fragen: Welche Konfliktstrategien nutzt ihr am ehesten im digitalen Raum? Ihr müsst es nicht in den Chat schreiben, sondern ihr bekommt gleich eine Umfrage, und dann können wir mal gucken, was so die beliebtesten Konfliktstrategien sind.
Genau, jetzt wird gleich eine Umfrage eingeblendet, wo ihr a) Kampf/Durchsetzung, b) Flucht/Vermeidung, c) Unterordnung/Nachgeben und d) Einigung/Kompromiss auswählen könnt. Das klingt so ein bisschen wie bei „Wer wird Millionär“, finde ich, und das wird ganz nett eingeblendet. Genau, ja, klickt gerne drauf: a) Kampf/Durchsetzung, b) Flucht/Vermeidung, c) Unterordnung/Nachgeben und d) Einigung/Kompromiss.
Stimmt gerne ab! Wir sind jetzt hier fast 200 Leute im Raum, also es ist schon eine kleine Statistik. Ich würde vermuten, dass vermutlich die d) Einigung/Kompromiss am größten wird, weil das ist tatsächlich das, was meistens gesellschaftlich am meisten akzeptiert ist. Aber gucken wir mal. Seid gerne ehrlich, ihr seid ja im digitalen Raum.
So, genauso bald wird das Gefühl haben, die meisten haben abgestimmt. Können wir gerne die Ergebnisse einmal teilen?
Genau, jetzt sind hier die Ergebnisse. Ach, ich lag richtig! Also über die Hälfte hat „Einigung/Kompromiss“ gesagt. Das heißt, die meisten sagen: „Okay, heute du, morgen ich“, sowas in die Richtung. Dann haben ein paar gesagt „b) Flucht/Vermeidung“, also dass man den Konflikt im digitalen Raum vermeidet, ein paar haben „a) Kampf/Durchsetzung“ und ein paar wenige „c) Unterordnung/Nachgeben“ gesagt.
Genau, dann hat hier noch eine Person in den Chat geschrieben, was ich einen sehr, sehr guten Punkt finde: „Die Strategie hängt ab von der Bedeutung der Entscheidung.“ Daher entweder a oder d. Genau, total! Also es gibt im Konfliktmanagement, sagt man, es gibt keine gute oder keine schlechte Strategie. Es gibt tatsächlich – der beste Konfliktmanager ist die Person, die alle Strategien gut beherrscht. Das heißt für euch bedeutet das, dass ihr gucken müsst, in welche Strategie eure Lieblingsstrategie fällt, wo ihr am meisten präsent seid oder wo ihr am meisten dabei seid. Und dann versucht, diese Strategie – also die anderen Strategien etwas zu stärken.
Wir haben alle unsere Wohlfühlstrategie, wo wir am liebsten hinterher gehen, gerade bei schwierigen Konflikten. Aber seid euch darüber bewusst, was das ist, und versucht dann, die anderen Strategien immer mal wieder zu fragen, wann es denn sinnvoll ist. Bei „Kampf/Durchsetzung“ ist es natürlich total wichtig, wenn das ein wichtiges Thema ist, was essenziell ist. Da lohnt es sich, dafür auch zu kämpfen und das durchzusetzen.
„Flucht/Vermeidung“ ist einfach ein ganz wichtiges Thema, gerade bei Konflikten, wo ihr das Gefühl habt, vielleicht lohnt es sich gar nicht, jetzt die Energie da reinzustecken in diesen Konflikt. Vielleicht solltet ihr eure Energie eher in anderen Projekten gebrauchen. Und die „Unterordnung/Nachgeben“ ist natürlich auch gut, weil das in die Beziehung einzahlt. Also immer dann, wenn ihr nachgebt, bedeutet das auch, dass euer Gegenüber das Gefühl hat: „Hey, ihr geht einen extra Schritt für die Person.“ Ihr habt nachgegeben, ihr habt verstanden, dass es der anderen Person wichtig ist. Und da habt ihr vielleicht euer Ziel nicht erreicht, was ursprünglich war. Vielleicht hatte die Person ja auch einfach einen besseren Vorschlag oder euch war einfach wichtiger, die Beziehung zu der Person zu erhalten, als es jetzt durchzusetzen, was genauso wichtig und richtig sein kann.
Oder die „Einigung/Kompromiss“ – da kann es dann dazu führen, dass ihr das eben keiner so richtig gewonnen hat. Irgendwo ist es irgendwie so der Mittelweg, und beide sind so halb zufrieden und halb unzufrieden, und damit können alle leben.
Genau, was ich euch jetzt nicht vorgeschlagen habe, das ist das andere – das ist die Kooperation, und das ist der Konsens. Häufig kommt in dem Zusammenhang die Frage: „Was ist der Unterschied zwischen Kompromiss und Konsens?“ Der Unterschied ist, dass ein Kompromiss eben – wir machen Hälfte/Hälfte. Ein großartiges Beispiel ist, man gibt Kindern eine Tüte Haribo. Beim Kompromiss würde man sagen, man teilt genau in der Mitte durch: Jeder kriegt die Hälfte. Beim Konsens würden wir uns zusammensetzen und überlegen: „Wer möchte eigentlich welche Farbe am liebsten?“ Und dann könnte man die vielleicht sortieren oder wir brauchen jetzt gerade mehr Zucker.
Also da kann man unterschiedliche Strategien wählen, um gemeinsam eine neue Lösung zu entwickeln. Und der Konsens ist tatsächlich sozusagen das Ziel, wo wir gerne hinwollen mit der Harvard-Methode, obwohl ich nicht sagen würde, das ist das einzige Ziel. Es kommt immer darauf an, was euch jetzt gerade wichtig ist – ob euch das Ergebnis wichtig ist oder die Beziehung und wo ihr im Grunde darauf einzahlen wollt.
Im digitalen Raum gibt es aber eine kleine Verschiebung dazu, welche Strategien mehr gewählt werden. Im digitalen Raum sind wir wesentlich mehr in den Extremen zu finden. Denn wenn wir nicht genau wissen, wie wir eine Aushandlung machen, also wie wir im digitalen verhandeln, dann ist es natürlich wesentlich leichter, etwas durchzusetzen.
Im Grunde bin ich in einer Superposition, um alles durchzusetzen, was ich möchte, weil ihr könnt nicht mit mir sprechen. Ihr könnt nur den Chat schreiben. Ich sage euch im Grunde, wie das heute alles zu laufen hat, wie dieses Webinar aufgebaut ist. Wenn ihr mit den Inhalten nicht einverstanden seid, habt ihr im Grunde nur die Vermeidung oder das Nachgeben.
Also ihr könnt echt entweder unterordnen oder das Webinar verlassen. Ihr könntet jetzt bei einem Interessenkonflikt, wenn ihr euch eigentlich für andere Dinge interessieren würdet, habt ihr relativ wenig Einfluss jetzt gerade. Und für mich ist es sehr leicht, einfach euch stumm zu halten und euch eben anzusagen, wie wir das heute gestalten.
Das heißt, im digitalen Raum ist es eben wesentlich leichter, das etwas durchzusetzen oder still zu bleiben, statt jetzt große Aushandlungen zu machen. Liegt zum einen daran, dass ihr weniger Zeit habt, also wir sind weniger geduldig und bieten weniger Raum für Aushandlungsprozesse im digitalen Raum. Und es ist natürlich eben auch technisch sehr, sehr einfach, andere Leute zu überrollen oder einfach nicht zu sagen. Konflikte können wir sehr gut auch ausblenden, wenn sie digital sind. Wir können sie wesentlich länger aushalten, weil der Konflikt gefühlt nicht bei euch zu Hause ist. Der Konflikt ist in einem Computer. Ihr könnt den Computer danach herunterfahren, den Laptop zuklappen, und damit seid ihr auch aus dem Konflikt raus. Das heißt, ihr könnt sehr, sehr lange diese Konflikt-Toleranz aufrechterhalten, ohne dass ihr konstant damit konfrontiert werdet.
Andersherum – mein Lieblingsbeispiel, der Nachbar – damit seid ihr eben wesentlich intensiver und kontinuierlicher konfrontiert als jetzt im digitalen Raum.
Das bedeutet, jetzt haben wir geguckt, was eure Lieblingsstrategie ist, haben gelernt, es gibt keine Lieblingsstrategie oder es gibt keine richtige Strategie, sondern die hohe Kunst an der Konfliktlösung ist es, die für den Moment richtige Strategie zu wählen und sich bewusst darüber zu sein, was meine Lieblingsstrategie ist und die anderen eben auch zu schulen.
Und sich darüber bewusst zu sein: Wie moderiert ihr denn jetzt einen Konflikt? Da möchte ich euch das Harvard-Konzept vorstellen. Wenn ihr im digitalen Raum einen Konflikt moderiert, ist es noch wichtiger als in Präsenz, dass ihr ganz klar miteinander kommuniziert. Denn im digitalen Raum gibt es weniger die Möglichkeit, die Gefühle im Raum mitzubekommen, als ihr das analog habt. Ich denke, wir haben alle ein ganz gutes Gefühl dafür, dass da schon die Schweißperlen auf der Stirn sind oder die Person bald schon die Hände ringt. Das sehen wir alles im digitalen Raum nicht.
Das heißt, es ist ganz wichtig, dass ihr klare Regeln für die Kommunikation und das Verhalten festlegt. Wenn ihr schon wisst, dass ihr mit einer Person zusammen sein werdet, die sehr viel redet, die sehr viel Raum einnimmt, lohnt es sich, Sprechblöcke, also Zeitfenster, festzusetzen. Macht klar, dass ihr auch Pausen machen könnt, wenn es zu viel wird. Also all diese Dinge sind einfach total wichtig, wenn ihr den Konflikt moderiert.
Dann auch wichtige Themen identifizieren. Also macht eine Auswahl darüber, worüber ihr sprechen wollt in einem Meeting, und lasst es nicht unendlich lang werden. Ihr solltet euch an die Zeiten halten und es nicht immer länger werden lassen. Lieber noch mal einen neuen Termin ansetzen, als ein Meeting unendlich lang werden zu lassen. Denn es führt dann einfach nur dazu, dass euer Gegenüber dann da erschöpft vor euch sitzt und vielleicht alles zustimmt, ohne dass es tatsächlich wirklich gewollt ist.
Ganz, ganz aktiv beobachten – je mehr Signale ihr über die andere Person erhaltet, desto besser. Also ich würde immer, bevor ich in den Konflikt in einem Chat bespreche, ein Telefonat bevorzugen. Bevor ich einen Kaffee über das Telefon mache, wäre ich eine Videokonferenz bevorzugen. Bevor ich einen Konflikt per Videokonferenz kläre, würde ich definitiv das persönliche Treffen bevorzugen. Also guckt, wie immer ihr mehr Informationen über eure Gegenüber und die Situation erhalten könnt, indem ihr eben möglichst viele Sinne mitnehmt.
Also gerade in der Videokonferenz, wenn wir gucken können, bekommt ihr eben noch mal ein bisschen besseres Gefühl dafür, wie die Stimmung im Raum ist. Dann natürlich sich gemeinsam darauf einigen, konstruktiv auf Lösungen hinzuarbeiten. Es darf einmal in die Vergangenheit geguckt werden, aber dann sollte der Blick auch nach vorne gerichtet werden, damit ihr euch nicht im Kreis dreht. Und natürlich das Ergebnis am Ende zusammenfassen und das weitere Vorgehen planen – das finde ich auch ziemlich klar, wenn wir sagen, wir wollen in die Zukunft gucken.
Falls ihr eine Moderation habt, und das muss keine hochbezahlte Mediation sein, sondern es reicht tatsächlich auch einfach eine neutrale Person aus einem Termin aus eurem Team mit dazu zu holen, die euch hilft, das neutral zu moderieren. Es ist leichter, wenn jemand die Zeiten guckt und so ein bisschen die Redeverhältnisse im Blick behält. Wenn die Person nicht in den Konflikten involviert ist, ist übrigens auch eine großartige Möglichkeit, wenn die andere Person nicht bereit ist, mit euch zu sprechen, die andere Person zu bitten, die Person auszuwählen, die das Gespräch für euch moderiert. Es gibt einige Leute, die man so tatsächlich an den Verhandlungstisch bekommt, wenn man ihnen das Recht gibt, eine Person vorzuschlagen, die von beiden dann akzeptiert werden kann, die das Gespräch moderiert.
Die Moderation sollte vor allen Dingen einen Blick auf den emotionalen Ton der Diskussion halten. Also wie ist die Stimmung? Wann brauchen wir Pause? Wann sollten wir noch mal gucken, wie wir weitersprechen? Und natürlich Empathie für beide Seiten. Also man sollte neutral bleiben und Empathie für beide Seiten zeigen. In dem Moment, wo die Moderation sich auf eine Seite stellt, ist die Moderation keine Moderation mehr, sondern Teil des Konfliktes.
Hier die Harvard-Konfliktmoderation: Wenn euch das ein bisschen zu klein ist, unten könnt ihr auch die drei Punkte und dann auf Vollbild gehen, dann könnt ihr das etwas größer sehen, damit ihr den Verlauf seht. In der Harvard-Konfliktmoderation gibt es unterschiedliche Phasen, die sowohl analog gut funktionieren als auch großartig digital. Denn im Grunde setzt sie voraus, dass man, bevor man gemeinsam einen Konflikt bearbeitet, jede Partei sich Gedanken machen muss, was eigentlich der Konflikt ist.
Wir können uns nicht einfach an den Tisch setzen und Konflikte besprechen, ohne dass wir uns selber Gedanken gemacht haben. Desto mehr Übung ihr habt, desto schneller wird das. Aber trotzdem ist es hilfreich, wenn die Konfliktparteien wissen: „Hey, wir sprechen jetzt über einen Konflikt.“ Ruft die Leute nicht zu einem digitalen Meeting zusammen, ohne dass sie wissen, dass sie jetzt einen Konflikt besprechen werden. Das ist nicht fair. Ihr konntet euch vorbereiten, das hilft euch einfach nur.
Das heißt, in eurer Vorbereitung, also im ersten Schritt, geht es darum, dass ihr alle Themen, Fragen und Informationen auf der Sachebene sammelt und zusammenführt. Also was ist eigentlich so die Spitze des Eisbergs? Warum streiten wir uns eigentlich? Und dann guckt ihr noch, was da drin hinterstehen kann, sowohl für euch, aber auch was wir von der anderen Person erwarten. Was sind die erwarteten Probleme auf der Beziehungsebene? Was ist sozusagen die versteckte Agenda der anderen Person?
Und dann geht es gar nicht darum, dass ihr der anderen Person das unterstellt, sondern ihr sollt einfach eure Vermutung anstellen und sie dann später im Gespräch erfragen. Und dann könnt ihr euch schon Gedanken machen, was sind eigentlich so die unterschiedlichen Lösungen auf der Sache und auf der Beziehungsebene.
Das ist im Grunde der Vorbereitungsschritt. Nach der Konfliktmoderation, nach der Harvard-Methode, eben diese Trennung von der Sache und der Beziehungsebene, dass ihr euch ganz klar bewusst seid, dass es eine Sache und eine Beziehungsebene sind, und wir müssen sie voneinander trennen, aber wir müssen auch beide bearbeiten. Ich höre ganz häufig nur auf der Sachebene diskutieren. In der Theorie klingt das wunderbar, aber ich glaube nicht, dass es zu langfristigen Ergebnissen führt, wenn ihr die Beziehungsebene komplett ausklammert.
Denn wir sind Menschen, wir haben alle unsere Gefühle und Emotionen, und die müssen wir einfach auch bearbeiten – zumindest auf so einer Ebene, dass wir miteinander über den Konflikt sprechen können. Im nächsten Schritt geht es darum, was sind eigentlich die Bedürfnisse, Interessen und Wünsche? Also ihr guckt, was sind eigentlich die hinterstehenden Bedürfnisse und welches Ergebnis möchte ich eigentlich erzielen am Ende? Welches Bedürfnis soll befriedigt werden?
Und da geht es darum, nicht an diesem klaren Punkt, diesem klaren Ziel, was man sich vorher gesetzt hat, so festzuhalten, sondern zu gucken: „Hey, um noch mal auf die Mitgliederversammlung zu kommen. Im Grunde ist das Bedürfnis ja, dass ich die Uhrzeit abends nicht so gut finde, weil meine Kinder nicht betreut sind und ich nicht konzentriert an unserer Mitgliederversammlung teilnehmen kann. Das ist mein Bedürfnis und mein Interesse.“
Der muss ich natürlich bewusst werden, um das an meine Kolleginnen zu kommunizieren, damit die das eben auch mitbekommen. Und dann kann man eben auf Basis dessen dieses Bedürfnis viel besser diskutieren, als wenn wir jetzt mit den Standpunkten diskutieren, ob wir um 6 Uhr oder um 7 Uhr unsere Mitgliederversammlung machen. Plötzlich eröffnen sich viel mehr Optionen, und die kreativen Prozesse, die wir eben so schön festgehalten haben als die großartigen Möglichkeiten von Konflikten, werden plötzlich möglich.
Das heißt, wenn wir diese Bedürfnisse haben – ich habe das Bedürfnis, ohne Kinderbetreuung an diesen Mitgliederversammlungen teilnehmen zu können, und eine andere Person hat das Bedürfnis, aber um 8 Uhr mit der Familie Abendessen zu können – dann können wir eben das an den Tisch setzen und so gemeinsam Optionen entwickeln.
Buchstäblich geht es darum, die Konfliktparteien nicht mehr gegenüber voneinander zu sehen, sondern sie sozusagen einzuladen, an einen runden Tisch gemeinsam auf das Problem zu schauen, gemeinsam Optionen zu schaffen und neue Lösungen zu entwickeln. Also Lösungen, die ihr noch gar nicht auf dem Plan habt und nicht Stellungen zu diskutieren, weil da kommt ihr nicht weiter.
Diese Optionen, die entwickelt werden, guckt ihr dann drauf und legt fest, was wir eigentlich für eine faire Lösung finden. Geht es darum, dass wir jetzt hier beide gewonnen haben oder geht es eher darum: Es wäre fair, wenn wir mal schauen, wie andere Organisationen das gemacht haben? Wäre das fair, dass beide damit gut leben können?
Im Grunde ist das sozusagen der Verlauf, wie ihr nach der Harvard-Methode einen Konflikt moderiert. Wir bearbeiten die Sache und die Beziehungsebene, die Bedürfnisse und Wünsche, die dahinterstehen. Ihr holt die andere Person gedanklich auf eure Seite und guckt gemeinsam auf das Problem drauf und entwickelt gemeinsam neue Optionen und Lösungen.
Dann bewertet ihr, welche von den Optionen eben nach euren Kriterien die beste ist.
Um das so ein bisschen zu veranschaulichen, wird ganz gerne in dem Kontext das Beispiel von der Orange genutzt. Vielleicht kennt ihr die Geschichte, die erzähle ich euch ganz gerne mal. Es geht darum, dass zwei junge Mädchen gerne eine Orange haben wollen. Es gibt nur noch eine Orange in einer Schale. Die beiden laufen dahin und nehmen sich die Orange und streiten sich ganz furchtbar. Dann kommt der Vater und sagt: „Hey, was ist denn hier mit der Orange los?“ Und dann erzählen sie: „Ja, wir wollen beide diese eine Orange, wir haben nur noch eine.“
Was macht der Vater? Er nimmt das Messer, schneidet sie in der Mitte durch, und jede von den beiden kriegt eine Hälfte. Was ist passiert? Er hat sich nicht die Zeit genommen, um zu gucken, welche Bedürfnisse stecken eigentlich hinter dem Konflikt. Denn eigentlich wollte das eine Mädchen eine Limonade pressen und das andere Mädchen mit der Schale einen Kuchen backen.
Im Grunde sind jetzt beide nicht ganz zufrieden mit der Lösung, und es hätte eine bessere Lösung erreicht werden können. Beide können jetzt so halb ihr Ziel umsetzen, aber im Grunde wäre es besser gewesen, sich hinzusetzen, die Bedürfnisse zu ermitteln, Optionen zu schaffen und dann eben beide noch viel zufriedener zu stellen. Das heißt, im Grunde wäre das sozusagen die optimale Lösung gewesen.
Was ich eben schon gesagt habe und was man nicht genug sagen kann und was ich einfach noch mal unterstreichen möchte, ist: Verhandelt keine Position. Denn dann geht es plötzlich darum, zu gewinnen oder zu verlieren. Menschen wollen gewinnen. Da sind wir einfach ganz, ganz ehrlich. Wenn jemand sagt: „Du hast Recht“ oder „Du hast Recht“, wir wollen recht haben. Und wenn ihr anfangt, auf dieser Ebene miteinander zu diskutieren, kommt ihr nicht weiter.
Geht von dieser Stellung, von diesen Positionen runter, und fragt: „Was ist dein Bedürfnis? Was brauchst du? Wie können wir das schaffen, dass wir beide zufrieden sind?“ Also da auch auf der Bedürfnissebene miteinander zu sprechen und das zu verhandeln, also das, was dahinter steckt. Aber nicht die Positionen verhandeln: „Ob wir um fünf oder um sechs Uhr anfangen“, das führt einfach nur zu mehr Konflikten, und es gibt eine Ja-Nein-Antwort.
Also immer, wenn ihr mit Ja oder Nein antworten könnt, stoppt ihr diesen kreativen Prozess, und dann lottet ihr den Konflikt in einer Einbahnstraße, wo wir vielleicht gar nicht mehr so gut rauskommen.
Dann ist es wichtig, dass ihr Menschen und Probleme trennt. Immer wenn die Beziehungsebene wieder hochkommt, geht noch mal viel Beziehungsebene erklärt das ab oder auf die Sachebene. Macht das aber transparent, worüber ihr sprecht. Und am besten könnt ihr einen Konflikt lösen, wenn ihr euch tatsächlich als gemeinsames Team aufseht gegen den Konflikt.
Ihr seid nicht zwei Parteien, die gegeneinander den Konflikt austragen, sondern ihr seid ein Team, das gemeinsam das Ziel hat, diesen Konflikt zu lösen. Und wenn ihr mit dieser Herangehensweise an den Konflikt geht, habt ihr viel mehr Erfolgschancen, als wenn ihr das als Kampf gegeneinander seht.
Und dann natürlich die fairen Standards bestimmen. Gemeinsam Kriterien, wann ein Konflikt gut gelöst ist und womit ihr das machen könnt. Das können Standards sein, das Best-Practice-Beispiel aus anderen Organisationen, es können andere Erfahrungen sein, es können aber auch allgemeine Werte und Normen sein, auf die ihr euch einigen könnt.
Das sind eben solche Standards, die ihr setzen könnt, um dann euer Ergebnis valide am Ende zu verabschieden.
Ein ganz wichtiges Konzept, was ich euch jetzt – sind schon fast zum Abschluss – sind auch gleich bereit für eure Fragen. Aber ein wichtiges Konzept, was ich euch noch mitgeben möchte zum Thema Konflikte, ist auch die Möglichkeit, einen Konflikt nicht zu bearbeiten. Gerade wenn ihr merkt, dass eure Alternative, wenn wir den Konflikt nicht bearbeiten, also im Grunde besser ist, dann gibt es Konflikte, wo einfach eure Energie besser woanders rein gesteckt ist.
Und im Grunde, bevor ihr ein Konfliktgespräch sucht und die Lösung sucht, fragt euch: „Was passiert, wenn keine Einigung erfolgt?“ Und wenn das für euch klar ist, was die Bedeutung ist, wenn keine Einigung erfolgt, desto besser, und desto selbstbewusster könnt ihr in dieses Konfliktgespräch gehen.
Denn es gibt Konflikte, wo die Gegenpartei vielleicht auch ihre Vorteile daraus zieht, dass der Konflikt am Leben bleibt. Und wenn ihr eure ganze Energie da rein steckt, diesen Konflikt zu lösen, dann raubt ihr euch die Energie, und ihr kommt kein Stück weiter, weil euer Gegenüber vielleicht gar nicht das Interesse hat, den Konflikt zu lösen. Das heißt, fragt euch: „Was ist eigentlich eure Alternative zur Konfliktlösung?“ Und dann habt ihr auch viel mehr Verhandlungsspielraum, wenn ihr wisst, wo ungefähr euer Spielraum tatsächlich ist.
Genau, und dann habt ihr es geschafft! Ihr habt den Konflikt hoffentlich gemeistert und konntet so ein gutes Konfliktgespräch auch im digitalen Raum führen und so eben eure Konflikte ansprechen. Ich habe euch noch zwei Ressourcen mitgegeben, weil das heute einfach nicht mehr gut reingepasst hat in das Webinar. Ihr findet hier auch noch ein Arbeitsblatt zur Vorbereitung und einen Gesprächsleitfaden, an dem ihr euch entlanghangeln könnt, wenn ihr online ein Konfliktgespräch moderiert.
Und ihr findet auch noch mal die ganze Moderation auf der Harvard-Methode ausführlich beschrieben, um dann noch mal durchzugehen. Denn manchmal finde ich, hilft es, wenn man so eine Art Checkliste hat oder Details, wo man sich ein bisschen durchklicken kann und das dann danach machen kann.
Und damit solltet ihr eigentlich eure digitalen Konfliktgespräche meistern können. Ich hoffe, dass es euch Freude bereitet, Konflikte anzugehen oder zumindest erfolgreich zu lösen.
